编者按：
很多朋友在生活中都遭遇过银行卡被盗，ATM机吞卡，网银转账失败等突发事件，在焦急无助之时，您第一时间想到的就是拨打银行的客服热线，“您好，德阳银行××××号客服代表很高兴为您服务”此时这句温馨的开场白一定抵过千言万语，让您心生希望。她们的面孔，您也许从未见过，可她们的声音，您一定透过德阳银行96836客户服务热线听到过。她们，是您在突发事件中的“急救员”，是您在咨询银行业务时的“解惑人”，她们已然成为了您生活中不可或缺的“熟悉的陌生人”。本期“视窗”带您走近电话那头的96836，听听她们的成长故事。
96836电话银行简历：
◎德阳银行96836电话银行成立于2008年12月，目前共有 13名员工，平均年龄 26岁。
96836电话银行简历：
◎96836电话银行目前日均话务量达400笔，最高峰期达到660笔。
◎96836电话银行目前能支持除现金业务之外的绝大部分业务功能，可为客户提供业务咨询、账户查询、子账户业务办理、各项行内信息服务、为客户提供查询和传真服务等基本功能和理财咨询服务，极大地方便了德阳银行客户。
◎96836电话银行突破传统的服务功能，积极探索和尝试多种业务，先后推出了客户回访、企业QQ等业务。企业QQ不仅提高了客户满意度，也为德阳银行的产品营销和客户拓展工作提供了崭新的渠道。
◎96836电话银行是一个青春的团队，具有团结向上的精神和良好的合作氛围。截止今年电话银行入职满一年的客服人员共有10人，通过银行从业考试的10人，持证率达100%。同时还有多人取得了会计从业证书、会计职称、经济师职称等多种证书。
◎96836电话银行目前日均话务量达400笔，最高峰期达到660笔。
◎96836电话银行目前能支持除现金业务之外的绝大部分业务功能，可为客户提供业务咨询、账户查询、子账户业务办理、各项行内信息服务、为客户提供查询和传真服务等基本功能和理财咨询服务，极大地方便了德阳银行客户。
◎96836电话银行突破传统的服务功能，积极探索和尝试多种业务，先后推出了客户回访、企业QQ等业务。企业QQ不仅提高了客户满意度，也为德阳银行的产品营销和客户拓展工作提供了崭新的渠道。
◎96836电话银行是一个青春的团队，具有团结向上的精神和良好的合作氛围。截止今年电话银行入职满一年的客服人员共有10人，通过银行从业考试的10人，持证率达100%。同时还有多人取得了会计从业证书、会计职称、经济师职称等多种证书。
搭建沟通桥梁 传递优质服务
96836电话银行自2008年12月正式成立以来，已走过了七个年头。七年里我们始终秉承德阳银行 “以客户为中心”的服务宗旨，坚持以“用心、耐心、细心、专心、贴心”的“五心”标准为客户提供7×24小时一站式金融服务，苦练内功，狠抓管理，努力提高自身业务水平，用责任和担当精心构筑德阳银行与客户之间沟通的桥梁。
截止2015年12月31日，96836电话银行共受理客户呼叫总量为235560笔，较去年同期增长13.7%。其中人工服务受理102191笔，较去年同期增长22.9 %。人工服务中受理业务咨询类为56927笔、查询类业务为15091笔、业务办理类为8210笔、客户投诉类业务为3884笔、客户表扬及建议70笔、业务通知及外访服务18009笔。受理QQ客户2666人次，处理全行CRM审批1704笔、社保卡查询871笔、机场VIP和高尔夫预约服务875笔。
今年以来电话银行人工服务接通率为90.28%，人工服务满意度评价好评率为98%以上，完全达到了监管局对客服服务的监管要求。
一、以学习提素质
根据客服人员入职时间灵活的特点，96836电话银行创新制定了内训计划，由电话银行自己的“内训师”对新入职人员展开培训。内训计划分为业务知识培训，跟班学习，模拟演练及指导三个周期，确保每一名新职员都能顺利上岗，独立完成接听工作，保证服务质量。此外，通过定期、不定期的开展业务知识学习和服务技巧培训，结合近年来高发的电信诈骗、银行卡盗刷等实际案例进行分析讨论及模拟场景演练，提升客服人员的业务素质和应急处置能力。
二、以创新强服务
为给客户提供更多元更贴心的服务，96836电话银行推陈出新，一改之前的接听电话——联系相关部门处理 ——追踪处理结果——回访客户的“一条龙服务模式”，将接听电话和后台处理分离，客服人员负责接听客户电话、记录工单；管理人员负责将工单协调相关部门进行处理、跟踪回访处理结果。此举大大提高了工作效率，保障了服务质量。今年以来已圆满处理业务投诉8400笔，ATM机金额差错2969笔，ATM吞卡727笔。
2015年8月，为满足客户对服务多元化的需求，我行在传统电话服务方式的基础上，开通了企业QQ客服。相较于传统的电话客服，企业QQ客服可一人同时服务多个客户，以文字、图片、语音、视频等多种方式为客户答疑解难，提供更为人性化的服务。
三、以管理提效率
加强客服中心管理，不断制定完善制度。在原有的管理办法和规则基础上进一步制定了《电话银行服务规范》《 电话银行工作间规定及交接班制度》《工作环境管理规范》《受理投诉流程图》《安全保密规定》《在线客服QQ管理办法》等制度规则，以制度规范服务，强化执行力的提升。同时设置监听人员，对每一名客服人员的工作录音进行监听，并记录监听情况。每月总结分享监听案例，以此促进客服人员工作作风的改善改观，提升服务品质。
零售金融部 王川
用心坚守服务品质
2008年，我有幸成为德阳银行96836电话银行首批客服坐席员。在这个只能用声音传递微笑的地方，我一开始很不适应，很羡慕柜台同事可以面对面地跟客户交流，没有传帮带的师傅没有经验，一切只能靠自己。2008年的5.12特大地震，让许多人失去了亲人甚至身负重伤，全国很多心理专家带着爱心向灾区集结，我也目睹了很多朋友通过心理治疗，逐渐走出了阴影，重新找回自信的阳光。我发现心理学有一股神奇的力量，如果我也能学到一二，并将其应用在工作中，那么在应对客户的生气、抱怨、失望的时候，就多了份底气。我查阅了很多书籍资料，尝试着把学到的心理学知识应用到处理电话投诉中。都说“不积跬步无以至千里”，服务能力的提升更需要加以时日，日积月累。通过留意语言信息的细节，我发现其实大部分的客户都是已经习惯使用德阳银行的产品或者与我行有着其他业务往来，正所谓“嫌货才是买货人”，他们只是希望我们能够做得更好。所以在接听电话时，我努力控制好语速、语调，无论客户处于什么样的情绪状态，我都会让甜美而磁性的声音帮助客户舒缓情绪，并迅速做好记录，提供解决办法。我尽我所能，为远在他乡求学的莘莘学子解答如何使用网银，让电子银行的便捷服务穿越时空；为丢失银行卡的叔叔阿姨受理挂失，让鼎诚卡的贴心服务增添安全保障；为市民百姓介绍理财产品，让专业产品为客户财富增值……而客户一句衷心的感谢和赞扬，也让我倍感欣慰和自豪，激励我不断进取。
服务工作离不开热心、细心、耐心、恒心，相同的一句话，可能要重复上万遍，我们也不例外，“您好，客户代表6001号很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”，在这样的开场白中，让每一位打进电话的客户都能感受到我们的礼貌与专业。如果说热心和细心是点亮笑容的烛光，那么恒心和耐心就是那个默默支撑的烛台，只有用心坚守服务品质，才能为打造“百年商行”铸就坚固的基石。
零售金融部 苏子雅
用心服务 快乐工作
“您好，8004号客服代表很高兴为您服务！”——这句话是我每天工作开始的标志，也是每天重复最多的话。从初来乍到时害怕说这句话到现在接到电话时脱口而出，从懵懵懂懂的新人到应对自如的合格客服，96836电话银行见证了我的成长。
珍惜。作为初来乍到的新人，尽管上岗前进行了业务培训，但是毕竟没有实战，在与客户的沟通中，还是经常会遇到很多现实的问题，那些入职早的姐姐们会特别细致耐心地教我如何解答。比如很多时候客户有关于网银方面的疑问，但我面前的电脑又是专线，无法上网。这时，姐姐们会马上打开网银界面，特别细致地告诉我应该怎样应答，同时还会“安利”一些相关的业务知识，传授一些接听电话的小技巧。这些举动，让我这个职场新人倍觉温暖，也更珍惜每一次跟她们请教学习的机会。
进步。每个月我们都会有定期和不定期的学习总结。作为电话银行客服人员，必须第一时间熟练掌握新产品新业务，才能更好地服务客户。每月一次的总结会议总是让人有点忐忑，当各项新鲜出炉的绩效考核成绩摆在我们面前的时候，总是几人欢喜几人愁。做得好的自然开心，暂时落后的也会重整旗鼓，迎头赶上。正是这种“比学赶帮超”的良好氛围，才让置身其中的每一个人都有了压力，更有了动力，更获得了成长和进步。
从职场新人到合格客服，遭遇委屈和挫折不少，但收获的开心和快乐更多。在初入职场时，我庆幸能在德阳银行的大家庭里历练成长，希望不久的将来我能更加从容地应对客户的埋怨，用自己的学识化解他们的不满，更希望自己加倍努力得到更多客户的认可。
零售金融部 田思思
您的满意 我的成长
以前我一直觉得客服是一个神秘而有趣的工作，在电话的另一头四两拨千斤地解决客户的投诉和疑难。随着工作时间的增长和经验的积累，我从金融行业的门外汉成为了具备基础专业知识的从业人员。我们的工作并不像外界想象的那样不过就是作好后勤和平息纠纷。在这里，我们倾听客户的投诉和抱怨，为客户排忧解难；在这里，我们帮客户办理账户查询、子账户业务；在这里，我们向客户介绍德阳银行的最新产品……在这里，我也日渐体会到“语言可以是伤人的利刃，也可以是抚慰人的利器”这句话的真意。
现在银行业竞争日趋激烈，电话银行作为重要的服务平台更能体现银行的品牌软实力。德阳银行的服务宗旨是“以客户为中心”，我认为在电话银行客服工作中贯彻这个宗旨，不仅仅是单纯做好产品服务的售后解答和维护，更重要的是通过整理分析客户的意见和建议，了解电话背后的客户真正需要什么样的金融产品和服务，从而更好地改进服务质量，提升服务品质，让客户获得更佳的服务体验。我时刻谨记这句话，并在工作中努力体会和践行这句话，学会换位思考，学会感恩，找准自己的坐标和定位，通过不断地学习和实践，为客户提供优质满意的服务。
零售金融部 田潇
传递微笑的声音
不管您身处国内还是国外，不管白天还是黑夜，只要您拨打96836，总会在第一时间感受到我们亲切的问候。因为德阳银行96836电话银行，来自天南海北的我们集结至此，用声音把德阳银行的优质服务带进千家万户。
电话银行的客服工作，是“声音”的工作，看不见摸不着，但我始终相信，只要是发自内心的善意和微笑，电话那端的客户一定能感受到，这世界除了爱笑的眼睛，还有爱笑的声音。工作中遇到的大部分客户是友善的，特别是在深夜接起电话，听到那一句“你们辛苦了”，心里顿时暖暖的。遇到不理解的客户，我也尽量鼓励自己换位思考，用满满的正能量化解他们的一腔怨气。其实，一切抱怨都出自某种不满，当客户的怒火在我的帮助下渐渐平息，甚至最后转怒为喜的时候，我真是觉得再大的委屈都轻如鸿毛。
我们每个人都对每个月的总结会又期待又害怕，平日里你追我赶，拼命挣分数，不是为了差别几十元的工资，而是为了证明自己工作的价值。当那让人欢喜让人忧的绩效考核成绩一公布，提到嗓子眼的心终于归位，该努力还得继续努力，因为所有人都有逆袭的可能。虽然这种欢喜忧愁在每个人身上不断交替上演，这种你追我赶的竞争氛围让我们压力山大，但猛一回头才发现，原来自己已经成长了不少。
零售金融部 向锦香