改革开放40年来，我国居民财富实现了快速增长，财富结构也发生了巨大变化，由此给商业银行提出了许多新的金融需求，特别是对零售银行业务而言，单一的结算型功能时代已经过去，财富管理成为零售银行新的经营模式。为适应这种改变，商业银行理应对自身的客户进行层级划分，对不同层级的客户提供差别化服务，对带来更多利润的高端客户提供更完善的服务。作为近年新崛起的银行高端零售品牌，财富中心应运而生，它代表着银行的最高服务水平，是银行新的利润增长点所在。
德阳银行什邡富承财富中心，作为德阳地区硬件设施最完善、经营理念最先进的高端客户维护平台，自去年11月试营业以来，至今已有近一年时间。在运行之初，财富中心承接了什邡支行所有资产达标的高端客户，通过一段时间的磨合与维护，已逐渐建立了稳定融洽的客户关系，财富中心的运营模式也得到了广大客户的赞同和好评，从最初的128名客户发展到现在的159名客户，最高资产增长规模达9000多万，在我行高端客户服务模式的探索中，渐渐地走出了一条全新的道路。
一、财富中心客户需求调查分析
从试营业至今，我们采用现场填写调查问卷的形式，对每一位财富中心客户进行了客户需求问卷调查，对客户的需求和喜好进行了分析。从调查数据可以看出，财富中心高端客户的需求主要集中在以下几个方面：
（一）财富中心专属客户产品打造
这里所说的专属产品，是指仅仅为财富中心客户提供的、优于我行普通客户或市场平均收益的各类产品，一般来说，不外乎是收益更高、风险更低、或是购买额度更大等需求。经调查问卷统计，有86%的客户都选择了这一项，这证明了高端客户的务实性，相比其他的服务，他们还是相当在意收益的高低，以及能否通过这个平台得到更多的实惠。
（二）一对一的专属理财经理服务
有65%的客户表示，非常看重理财经理的个人素质和私交感情。从短期看来，专属的理财经理服务大多体现在业务办理、产品营销和财产配置上，但从长远的发展来看，财富管理才是最终目标，理财经理能够作为客户的“综合财富管家”，全面专业地打理客户资产，不光包括银行业务，甚至可以涉及其公司经营、税收筹划、财产分配、买房购车等环节，为其提供综合规划，保障财富增值。但这不光需要理财经理个人具备强大的业务能力，更需要客户的绝对信任，通过每一次的服务与客户走得更近，与客户建立感情和信任度，为今后发展更深层次的业务打下基础。
（三）物理环境的便捷性和私密性
由于财富积累的过程，高端客户大多较为繁忙，有47%的客户表示非常看重业务办理的便捷性，银行网点最好能设在方便到达的地方，可以提供充足的停车位，能够以最快的速度办理业务。同时，由于高端客户资金量较大，更加注重个人隐私，他们希望能和其他客户隔离开来，单独使用一个较为私密的空间。
（四）更多的增值服务
由于什邡地区的高端客户服务理念差异，很多客户对银行增值服务的了解还仅仅停留在手续费减免上，但还是有近40%的客户选择了更多的增值服务一项。通过调查问卷了解到，客户对理财讲座、健康美容、品茗鉴赏等方面的活动较感兴趣。通过这些别出心裁的活动形式，不仅能够调动客户的参与积极性，拉近与客户之间的关系，更能突出我行的高端品质和品牌文化，满足高端客户群体的特定需求，提升客户对我行富承财富的品牌忠诚度。更为重要的是，我们还能通过现有客户发展挖掘有实力的潜力客户。在客户看来，财富中心的增值活动不仅能够满足其兴趣爱好，更能为其提供一个交流互动的平台，得到更多的发展机会。
从上述四点可以看出，高端客户的主要需求分为金融产品需求和增值服务需求。针对高端客户的金融产品需求，我行已推出“财星高照”、“金利宝”、“日日鑫”等系列理财产品，针对不同客户的实际情况，今后还会有更多涉及保险、证券等领域的金融产品推出。
而在增值服务方面，则分为三种不同的服务层面。第一层面是全方位服务，不仅包括了传统的金融服务，还包括一些投资分析、理财规划、财富管理等更高阶的服务范畴。第二层面是个性化服务，财富中心的理财经理先了解客户的需求，再有针对性地设计产品组合，保证每一位客户都能得到量身定制的服务，满足客户的个性化需求。第三层面是私密化服务，财富中心客户大多是政商精英，保证隐私是其办理业务的最基本需求，财富中心作为一个独立的营业场所，配置有多个业务办理室和休闲等待室，只针对达标客户进行一对一服务，私密性能够得到充分的保障。
二、财富中心服务模式实践分析
（一）以专业理财为基础，客户关系维护为核心，打造德阳银行特色理财服务
在财富中心开业初期，我行结合自身优势，积极分析了德阳地区的具体情况，最终决定以专业理财为基础，客户关系维护为核心，依托财富中心这个平台，主推德阳银行特色理财服务，将我行的富承财富打造成为知名的高端服务品牌。
为此，我行构建了一支专业的理财经理队伍，发行了一系列财富中心客户专属产品，为高端客户提供了优质的产品和服务保障。在服务的过程中我们发现，高端客户的资金进出频繁，他们重视的也不仅仅是短时间单一产品的高收益，而是其资产长期的保值增值，即整合的资产配置服务。经过不断探索，特色理财服务最终确定了以客户理财规划为中心，为客户提供高收益产品的同时，更提供全方位的理财规划服务，帮助客户合理配置资产。
除此以外，情感因素也是客户关系维护必不可少的一部分。现在各银行的VIP服务大同小异，而客户的资金由于各种需要会频繁流动，不可能只增不减，想要留住客户，让资金最终能回笼我行，必须赢得他们的信任与喜爱。除了产品和服务，情感与互动显得尤为重要。在与客户的沟通中，理财经理必须倾注更多的感情要素，立足于客户的需求，可通过登门拜访、节日问候、精美礼品等方式，力求能与客户建立起一种超越买卖关系的伙伴型关系。
（二）以理财经理综合素质为支撑，提供全方位优质服务
作为财富中心的理财经理，对专业知识必须要有更高的要求，然而有时客户的需求并不只限于银行本业，或者说银行业务只占他们生活的一部分，他们还会有许多如投资保障、买房购车、甚至留学定居等不同方面的需求，这就要求理财经理必须要有更广泛的知识储备。
因此，财富中心的理财经理，必须向着“全能型”和“综合型”的方向发展，小到某业务的办理流程，大到宏观经济形势，都需要有所了解。这不仅仅是为在客户需要的时候能够提供帮助解决问题，综合素质的多元化也为自身的财富管理水平提供了强有力的保障，能让理财经理站在更全面更长久的角度思考问题。
（三）以增值服务为手段，提高客户忠诚度，打造富承财富品牌竞争力
财富中心在开业初期就确定了“金融会所”的经营理念，以“会员制”维护管理达标客户，因此从试营业第一个月起，财富中心就推出一系列客户增值活动，频率保持在每两月一次，基本覆盖了所有的划转客户，为财富中心的业务拓展打下了稳固的客户基础。
从一开始的试运行仪式、茶话会、到圣诞观影会、写春联送春联活动，每一次都有不同的意义，也适用不同的客户群体。在活动经验的总结和客户群体的分析中我们发现，什邡地区的高端客户大多志趣高雅，热爱我国传统文化，类似于书法绘画、国学禅修等活动，大家热情度都较高。结合什邡富承财富中心的中式装潢风格以及什邡“书法之乡”的传统文化底蕴，我们与什邡市书法协会联手打造，将财富中心作为书法协会的常驻会所，让各位书画名家在此长期驻点，以笔会友，展销其书画作品。定期召集各位书画家及客户聚会，吸引更多文人雅士的加入，将什邡富承财富中心打造成为一个高端客户与文人雅士交流的平台。
三、财富中心管理提升探讨
（一）加强制度建设，为财富中心发展奠定基石
富承财富作为我行高端品牌，从成立至今已初具规模，但从其品牌建设和经营模式上来说，还处于探索阶段，因此制度建设显得尤为重要。
“无规矩不成方圆”，财富中心的接待流程、服务标准、客户转移都需要制度化的条款来进行约束考量。制度建设是财富中心安全稳定运营的基础，也为前端业务的发展提供了强有力的支撑。
（二）打造综合服务团队，增加理财经理后备支持
现在国内较为先进的财富中心，大多实行“1+N”的团队顾问服务，我行也可延用这种模式。“1”是指一名稳定、专业的理财经理，直面高端客户进行服务。“N”则是指每名理财经理背后，都有一支专业的投资顾问团队作支撑，通过他们可以调动整个银行的高端资源。
这个投资顾问团队包括各个行业的专家及精英人士，能为客户提供包括股票、期货、基金、收藏品、房地产等领域更为专业的建议。另外作为财富中心的增值服务，包括机场贵宾服务、高尔夫球等，也有相关专家为之解答，更能体现我行无微不至的全方位服务。
（三）内部推荐和外拓营销并存，确保高端客户的稳定积累
开业初期，财富中心承接了什邡另外三家支行的达标客户，由于首批客户从现有客户中产生，这就对相关支行和理财经理的资源造成了一定的冲击，如何合理地转移客户，是一个需要慎重考虑的问题。
接手客户后，财富中心理财经理不仅要积极外拓，发展新客户，更要避免旧客户的流失。有调查显示，开发一个新客户是维护老客户所需花费成本的5倍。我们通过客户引荐或活动聚会发掘的潜力客户，可先交由支行维护，待其中一部分培育成为达标客户后，再回馈财富中心。随着客户财富的积累，各支行向财富中心转移达标客户将是一个长期的过程，必须保证各支行的理财经理对客户培育的积极性和输送的主动性，这就需要对利益分配和业绩考核进行合理安排，使得财富中心和各支行和谐发展。
综上所述，财富中心是现代商业银行业务发展的新方向和大趋势，我行富承财富中心正是基于当前市场环境和自身发展的考虑而设立的。财富中心业务刚刚起步，要走的路还有很长，我们将把先进经验和实际情况结合起来，保持创新精神，立足客户需求，提升客户服务，在未来的零售银行高端品牌中必会有德阳银行富承财富的一席之地。
什邡支行 唐文溪