编者按：随着我国利率市场化改革的推进，银行业息差持续收窄。转变盈利结构，加速零售转型成为银行利润增长的新引擎。为推动零售业务持续健康发展，掌握行业最新动态，学习借鉴先进经验，倾听客户心声，提高执行力度，从本期开始，德阳银行行报将开辟零售转型专版，广纳八方之声，以期获得更多的共鸣。
【总行行动】加强同业交流 加快零售转型
为加强同业交流，学习先进经验，8月19日，副行长耿虹带领总行零售金融部、总部营业部、长江支行、旌阳支行、高新科技支行、广汉支行、成都分行及绵阳分行相关负责人前往中国农业银行成都金沙西园支行及农业银行四川省分行营业部财富中心进行考察交流。
耿行长一行首先到达位于青羊区金阳路的农业银行成都金沙西园支行，该网点支行成立于2009年，存款规模16亿，刚刚通过了全国银行业文明规范服务千佳示范单位的检查验收。成都青羊支行行长方宁、副行长林近刚、副行长严静等对耿行长一行表示热烈欢迎，首先介绍了青羊支行的下辖金沙西园支行的运营情况及争创“千佳”网点的发展历程。随后，我行人员在支行负责人的陪同下先后参观了网点自助服务区、咨询引导区、客户等候区、非现金服务区及贵宾服务区，详细了解了网点结构布局、竞争能力、营销能力、在线服务、服务水平、人员配置、工作机制等，大家感到农行金沙西园支行网点形象统一、岗位职责清晰、全面绩效管理、协同营销健全、服务精神深植，大家感受深刻、启发很大。耿行长希望农行金沙西园支行和德阳银行金沙支行结下同业对子，交流经验，互助共赢，共同创造区域优势。
6S管理——从细微处入手
农行金沙西园支行全面落实网点6S（整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全）管理理念，对营业网点人员、机具、运维、材料、方法、环境等工作要素进行有序有效的科学管理。宣传服务方面，网点统一设置有宣传墙、理财墙、扫码墙、报刊架、折页架、贵金属展示柜等，主题突出、内容及时更新；分区服务方面，操作柜台物品摆放整齐一致，填单台填单范例按顺序编号，咨询台上摆放客户回音壁、便民服务指示等，各类自助机具按顺序编号、标名，且有对应的操作提示；便民服务方面，便民物品集中摆放，有醒目的便民区提示，网点各区域均配有服务呼叫器，所有物品定位摆放。
客户管理——差异化服务
网点设有普通客户服务区、中端客户服务区和高端客户服务区，按客户资产水平进行分层服务，同时依托PCRM（贵宾客户管理）系统进行维护查询获取自动提示，为客户提供差异化的服务环境、专属理财顾问及贵客专属产品。同时，支行还积极开展“两微一拓”（网点微沙龙+网点微讲堂+网点外拓）活动，由个人客户经理定期向客户送上最新的理财咨询，推介产品和服务，不断丰富服务内涵，提升服务品质。
人员管理——科学化配置
金沙西园支行兼顾中、高端客户和一般客户，能够提供全功能交易和服务分层。网点设置有网点负责人、会计主管、封闭式柜台柜员、开放式柜台柜员、个人客户经理五类岗位，配备12名员工，其中个人客户经理4人（包含1名大堂经理）。个人客户经理主要从事个人优质客户关系管理与维护、新客户拓展以及个人金融产品营销和服务，服务对象主要为网点个人优质客户，兼顾成长型客户。
团队建设——凝聚人心谋发展
加强团队建设，凝聚人心，打造氛围，用团队正能量引领业务大发展，青羊支行着力为各网点支行减负，管理行服务好网点行，网点行才能更好地服务好客户，正是服务理念、管理理念及行动执行的一致性，青羊支行今年7月实现了“三个一百亿”的目标：总存款过百亿、贷款过百亿（不含公积金）、个人贷款过百亿（含公积金）。
下午，耿行长一行不顾烈日炎炎又驱车来到位于天府三街的农业银行四川省分行营业部财富中心进行学习，该中心在全国农业银行十大省分行营业部和二十家重点城市行财富管理考核中一直名列前茅，今年一、二季度更是获得全国考核第一名的佳绩，该中心秉承“以客为尊”的服务理念和“恒业行远 至诚相伴”的私行文化，为金融资产300万到2000万之间的客户进行财富规划和管理，目前拥有签约客户1670户。农业银行四川省分行营业部零售银行业务部总经理顾涛首先对财富中心的发展历程、组织架构、业务定位及运作机制等进行了详细介绍，理财顾问与贵宾客户建立“一对一”维护关系，落实客户名单制管理。积极开展现场营销、上门营销，为贵宾客户提供个性化理财服务方案书并开展增值服务。坚持开展专属理财产品及营销话术学习，以邀约、上门、短信、邮件、微信、电话等多种形式进行针对性营销，执行商机管理流程。对已购买产品客户做好售后跟踪，在产品到期、收益止盈、止损等关键时点提醒客户并出具合理建议，组织开展多样化客户维护活动，做好活动意见收集及事后评估，收集增量客户营销线索及名单，分析客户特点，执行营销措施，记录客户邀约及拜访过程，进行案例分析及评选。财富中心的几位财富顾问也毫无保留地向我行人员分享了客户维护措施及心得体会，并带领大家参观了财富中心6个风格各异的理财室，使大家受益匪浅。
建章立制——提升软实力
财富中心制定了包括《财富中心管理运作指引》、《财富中心考核办法》、《财富顾问工作指引》、《财富中心日常运作流程》、《财富中心风险管理办法》等一系列管理办法，对财富顾问实施分片包干及AB角管理，明确分工、落实责任。
创新探索——强化四大职能
营业部财富中心自成立以来，有效发挥“高端客户的营销管理中心、支行理财中心的营销支持中心、专属产品的培训推广中心、客户维护的活动策划中心”四大职能，扎实开展财富工作。
强化考核——加大业务督导力度
财富中心财富顾问考核与其分管支行财富指标完成进度挂钩考核，财富中心紧紧围绕上级行的考核棒，研究制定下达了清晰的业务发展目标，同时加大客户引流及流失的奖惩力度。
交流学习过程中，耿行长表示，在目前经济下行，银行息差持续收窄的严峻形势下，由于零售业务具有客户众多、风险分散、稳定性强、资本消耗低等特点，提高零售业务的贡献度是银行可持续发展的坚实基础及内生动力，零售业务应回归到销售和服务的本质，需要精耕细作，精雕细琢，深度挖掘，重启价值，一方面加强交易型网点向服务型网点的转变，将人性化与智能化相结合，定制化与场景化相匹配，关注细节，用心服务；另一方面，强化高净值客户的维护与拓展，深耕存量、拓展增量，实施高层揽高端，开展贵宾客户获客的“圈子营销”和一带一的“伙伴计划”，实施多维度客户群划分，培养客户思维导向，前置获客端口，促进客户互动，提升客户体验，开展顾问式营销，加强队伍培训，以高素质员工服务高价值客户，提高财富管理水平，增强零售业务的核心竞争能力和利润贡献能力。
下一步，我行将通过建立复合型财富管理团队，为客户打造以资产管理为核心、顾问咨询为重点的财富管理服务，在资产管理服务、财富传承服务、顾问咨询服务、私人增值服务等方面为客户提供个性化、专业化的服务。
零售金融部 鄢露林
强化顾问式销售 提升财富管理水平
零售业务转型以来，全行上下奋力拼搏，一切以发展为中心，截止2016年8月21日，我行个人客户资产规模达210.14亿元，较年初新增34.70亿元。为加强客户资产管理，从传统销售向顾问式销售模式转型，不断提升财富管理水平，我行于近期制定了个人客户理财规划模板，要求各支行理财经理认真学习，结合自身专业知识根据客户不同资产水平，制定差异化理财规划。
我行首先选取总部营业部、什邡支行营业部、什邡富承财富中心、广汉支行营业部及成都分行营业部作为试点，引导理财经理选择目标客户，全面分析客户需求，结合客户资产状况和风险偏好为其制定了财务状况分析、财务诊断、目标分析和投资规划等，以财富管理规划为框架，为客户出具特有的综合理财规划书，将我行个人金融产品进行组合销售。通过需求分析与个性化定制，此次选择的目标客户均对专属理财规划表示满意，愿意根据规划报告进行个人资产配置。
个人客户理财规划模板的推广，有助于提升客户体验，帮助理财经理进一步开展关系营销，与客户形成长期稳定的合作关系，不断提升我行财富管理水平。下一步，我行将在全行范围内推广使用个人客户理财规划模板，将专业化服务应用到客户关系维护与营销工作中。
零售金融部 鄢露林
全面推进房屋按揭 促进零售业务转型
为深入贯彻我行“四大两小”经营策略，全面开展“两户营销”工作，我行转变发展观念，加快个人住房按揭贷款业务营销。通过规范制度、加强引导、联动管理，建立批量化营销机制，解决当前“个人客群少、市场占比低”的瓶颈问题，推进零售转型发展新突破。
一、突出产品比较优势，提高产品竞争力
当前宏观调控加大对房贷政策的扶持力度，银行按揭贷款竞争加剧，成都多家银行已开始实施利率优惠政策。基于此，为提高我行按揭贷款产品竞争力，我行以产品定价为抓手，突出房贷政策的比较优势，对优质楼盘和普通楼盘实施差异化定价，引导分支行加强对优质楼盘和优质客户的营销与拓展，提高我行优质楼盘的占比，优化房贷资产质量，促进按揭贷款业务的健康发展。
二、推进公积金贷款业务，市场份额预期可增
当前经济下行的背景下，房地产市场分化明显，省内部分区域库存压力大。在此情况下，大力发展公积金委托贷款业务可缓释信贷资源配置的压力，无须“一对一”开展楼盘授信，降低营销成本与经营风险。发展公积金委托贷款业务，能够持续实现批量化获客，有益于夯实零售业务基础。基于此，主要从三个方面推动：一是对已开办公积金业务的总部营业、旌阳支行、罗江支行，要采取多种方式和渠道来增加公积金委托贷款的业务量，提高市场份额。二是对已启动合作的什邡、绵竹、眉山和巴中要求加快系统开发和测试进度，力争尽快在公积金委托贷款上取得实质性进展。三是未开办公积金业务的支行要求加强公私联动，政府平台授信寻找合作契机等方式，与当地政府、财政及公积金中心等部门磋商，密切合作联系，争取共赢发展新突破。
三、梳理优质楼盘清单，促进业务有序发展
为实施按揭项目的落地管理，加大优质项目的营销与授信管理，优化营销模式，我行对全国前50强及本外地知名的房地产企业开发的楼盘进行了梳理。在房地产价格波动较大的情况下，突出重点的对成都地区楼盘信息进行详细梳理，后续通过全面开展公司授信撬动楼盘授信，充分利用长城协同业务等方式积极拓展楼盘授信。精耕细作按揭贷款业务，引领我行业务向精细化、规模化转变，促进我行按揭贷款业务的有序发展。
零售金融部 陈琨
【分支行掠影】成都分行探索财富管理新模式
盘点刚刚过去的2016上半年，德阳银行成都分行个人金融资产（个人存款、表外理财）合计10.65亿元、较上年末增长2.28亿元；30万-200万的客户638户、日均金融资产4亿；200万以上的客户41户、日均金融资产1.63亿。一串串漂亮的数字背后，是成都分行在总行的精心指导下打出的一计“好牌”：以理财产品销售吸引客户、通过发展中高端客户规模、提升客户资产份额、实现个人金融资产管理的规模效应。
成都分行按照总行财富管理的工作要求，“体验式服务”、“多层次理财”、“名单制管理”特色初显；在总行网点二次转型的发展方略确定之后，成都分行积极落实转型要求，积极备战网点导入。
有一种创新叫“体验式服务”
8月18日下午，在德阳银行成都分行营业部举办的“小小银行家”活动现场，来自“富承财富”个人客户家庭的20余名6-12岁的小朋友穿着白衬衣，黑裤子，带着丝巾和领结，站在营业大厅，跟着哥哥姐姐们完成了微笑练习、服务“七步曲”练习、服务指示语练习、点头礼练习，小朋友们精神抖擞，神采奕奕。他们除了参加货币知识小课堂、财商竞猜、存款办理体验等活动环节外，最为亮点的是孩子们可以选择银行柜员、大堂经理等岗位进行工作体验，通过为家长扮演的客户服务赚取劳动报酬。
今年以来，成都分行各支行按照总行“一点一策”的总体思路，尝试打造特色网点，实现网点服务创新，围绕“体验式服务”打造一系列精品活动。成都万和路支行邀请贵宾客户到网点参加花艺下午茶活动，现场体验插花艺术；成都郫县支行将健身教练请进网点，传授客户健身与塑形的秘诀；成都双林路支行及航空路支行围绕女性健康、口腔健康开展分享活动；分行营业部成功举办首期“小小银行家”活动。截至8月，成都分行共开展形式多样的贵宾活动7场，成功吸引到店客户关注德阳银行相关产品并实现客户转化。
有一种体系叫“多层次理财”
成都万和路支行，被称为“段子手”的理财经理欧阳靖薇在朋友圈发布的理财信息经常被银行客户转发。除了新颖的推送段子外，银行客户李阿姨最看重的还是德阳银行理财的持续稳定的收益。对于上班族小王讲，即使不能像李阿姨亲自守到柜台来抢“金利宝”也可以通过德阳银行直销银行——成长银行购买“日日鑫”产品，在资产保值增值的同时满足流动性需求。
“金利宝”“日日鑫”“财星高照”“存款三宝”……不同期限、不同收益的产品在成都分行理财经理手中会根据客户的特点及需求进行组合和配置，套用一句话：多层次的理财产品，总有一款产品适合您。
为应对成都市场激烈竞争，有效挖掘与营销高净值客户，在总行领导以及相关部门的大力支持下，发行了成都地区首期专属理财产品——“财星高照”，并于6月28日发行，募集期间共销售金额7027万元，超额完成原计划投放40%，成功吸收行外新资金4068万元，51名客户到店购买。同时，新增及提升白金级以上客户32名，其中：成功升等钻石级客户1名、新增白金级行外客户11名、升白金级客户20名。
有一种叫管理“名单制”管理
理财经理邓晓洪提着蛋糕走进网点，今天是客户王阿姨的生日。她拨通了王阿姨的电话，在几句祝贺交流之后，她准备带上德阳银行成都航空路支行精心准备的礼物登门拜访。而对于老客户王阿姨每年都会收到来自支行行长冉隆琦的祝福短信。邓晓洪贵宾客户名单中，里面记载了客户基本信息、财务状况、财富规划等信息。
成都分行按照总行对高净值客户的财富管理要求，严格执行“名单制”管理。支行行长作为大客户经理，对客户的财富精细化管理，大堂作为营销第一阵地，通过建设大堂经理专职团队，提升厅堂营销力度、强化三维一体营销体系。通过制定激励机制，实施营销绩效积分管理及指标跟踪体系，确保建立一支高效、务实的营销团队。
下一步，成都分行将在总行的指导下继续修炼“内力”，加快渠道建设步伐，在网点特色化经营下功夫，在财富管理上精耕细作，打造特色化精品银行。
成都分行 袁琦 彭丝秒
【客户之声】
彩泉支行客户唐先生：作为一般的上班族，我个人觉得德阳银行服务方面非常不错，相比其他银行很有优势，很有自己的特色，员工的工作装也很好看。德阳银行产品也比较丰富，我需要的基本上都有。如果要提建议的话，就是最近比较大热的外汇业务，因为人民币波动比较大，我和我的同事都在关注外汇类产品，中行、工行都推出了相关投资产品，希望德阳银行能在这方面开发些理财产品出来。
彩泉支行 杨雅淇
【行业前瞻】未来网点发展的三大模式
银行网点消亡论仍不断发酵，据美国银行业商业智能服务公司FMSI的最新研究结果预测，未来20年内，物理网点不仅不会消失，还会在银行新账户开立、新客户增长上发挥重要作用，且以三种比较典型的模式在未来继续存在。
●定制化网点
通过对每个网点的客户进行人口统计及经济实力背景调查，我们可以将每个网点打造为具有特定需求客户所需要的定制化网点。处理网点转型的关键，就在于清楚地了解网点的具体情况及特色。包括网点所在区域的人口分布特点、社会经济状况以及附近的主要竞争对手、它的优势是什么等。
●高端化网点
高端网点通常会配备较多的客户经理而非智能机具，以此吸引高净值客户并提升交叉销售的成功率。从基本事务到房屋抵押贷款限额，客户都可以选择自己信赖的客户经理进行交流。因此，高端网点需要配备具有更高水平的专业知识和拥有更广泛的实践经历的客户经理。
●自助化网点
自助化网点将会是未来20年内增长速度最快的网点类型。将先进的技术植入网点运营中，在一定程度上迎合了客户想要更快、更简单、更安全的交易要求。自助化网点往往会采用银行业最先进的技术，如智能ATM和网点预约软件，相比传统的ATM，智能ATM更加人性化，且交易费用更低，网点预约软件能够使网点减少柜面压力，进而削减柜员数量。
零售金融部 鄢露林 谭明 整理
今日小小银行家 明天家庭小帮手
旌阳支行、长江支行“小小银行家”活动圆满落幕
继成都分行首期“小小银行家”活动圆满落幕之后，8月24日、25日，德阳银行旌阳支行、长江支行相继成功举办“小小银行家”活动。
●旌阳支行
旌阳支行2016年“暑期小小银行家”活动在线上线下同步起航，在小朋友们，家长以及全体员工的翘首企盼中于8月24日下午在旌阳支行黄河支行富承财富中心隆重的开班！
前来参加本次活动的“小小银行家”小朋友们共24名，年龄均在8-12岁。活动开始前，旌阳支行集众人之力，制定了“暑期小小银行家”主题活动方案和工作手则，要求工作组成员熟练掌握并精心组织了多次预演。支行借鉴成都分行开展活动的成功经验，在活动选址上，在人员组织工作架构上，在活动内容的细节上都经过了细致的选择和讨论。活动糅合了旌阳支行自身元素，达到了寓教于乐，深入浅出普及金融知识的目的。
活动过程中，支行在每日晨会环节让小朋友们了解了银行晨会的步骤和意义所在；在钱币金融小课堂环节中，让小朋友认识了全套人民币和部分世界主要货币；活动的高潮出现在第三个环节，小朋友们分组按照主持人要求进行拼钱，课堂顿时成了欢乐的海洋；最终的角色体验环节小朋友扮演大堂经理迎接客人，扮演柜员办理业务，进行ATM存取业务，场景真实而不失童趣！
在2个小时欢快而又新奇的气氛中，全场老师、小朋友、员工和家长们的互动贯穿始终，很多家长在活动的间隙当场开立了我行的鼎诚卡，办理了零存整取业务。在活动最后的结业典礼上，支行领导为小朋友颁发了结业证书并为获奖的小小银行家们颁了奖。
●长江支行
8月25日下午，长江支行举办了“小小银行家”暑期体验班活动，通过一系列寓教于乐的活动，让小朋友们享受了一次愉快的金融之旅。
活动前期，通过我行微信银行公众号的强力号召，长江支行“小小银行家”活动受到了德阳地区广大市民的关注和支持，短短五天时间就有超过500人报名。最终，支行从众多报名者中邀请了20位6到11岁的小朋友参加此次活动。
为了充分调动小朋友参与活动的积极性，长江支行精心设计了导师挑选学员、带班PK的竞赛模式。在导师挑选学员的分组环节中，20位小朋友各显神通，展示才艺，由理财经理担任的四位导师争先恐后地“抢”学员，活动一度达到小高潮。
学员挑选完毕后，四位导师带领小朋友们参观温馨的彩泉支行，初步了解银行的工作环境与工作流程。接着，进行场景模拟比赛，小朋友们在导师的指导下积极参与，或者扮演行长，或者扮演主管，或者扮演理财经理，用实力展示了一幕一幕精彩的演出。
本次活动的最后一项，也是最受关注和扣人心弦的活动，就是技能比拼。为了加深小学员的印象，导师用通俗易懂的语言讲解了辨识人民币的方法，并教授了简单的点钞技巧。小朋友对于点钞的热情非常高，纷纷动手操作起来，有说有笑，相互交流，欢乐的氛围将活动推向高潮。
本次活动进展顺利，参与活动的家长和小朋友反响热烈，活动达到了预期效果。此外，活动还吸引了众多幼儿园及小学关注，纷纷表示想与支行合作，将此项活动深入持续进行推广。
旌阳支行 赖兴郢
长江支行 黄 倩