【网点转型】
深化转型发展 打造效能提升标杆网点
随着客户消费需求的变化、利率市场化进程的加速和互联网的冲击，金融脱媒和“去储蓄化”已经成为一个明显的趋势。为了全面提升德阳银行竞争能力，有效提升营业网点的服务营销能力，我行自2013年开始结合本地的竞争形势和自身经营实际情况，通过推广落实网点服务销售流程的导入与固化，对全辖网点进行销售化转型工作，有效优化了网点经营模式，网点服务销售能力取得了明显的进步。
2016年10月，为进一步提高网点经营管理效率和运作水平，我行启动了二次网点转型项目，首先选择总部营业部、黄河支行、长江支行营业部、成都分行营业部、成都万和路支行及成都金沙支行六家营业网点作为标杆网点，推动网点服务转型升级。
入围本次网点转型项目的高远企业顾问有限公司及领航财富管理顾问有限公司首先针对总行、分行/管理行、网点三个层级分别展开调研工作，在了解各部门及网点岗位关键职能分工和转型网点经营现状之后，确定了我行网点效能提升的建设思路和产能提升实施计划。
10月19日、24日，黄河支行、长江支行营业部及成都分行相继召开网点转型项目启动大会，转型顾问团队全面深入网点，以优化现有流程、提升营销效能为切入点，细化网点的过程管理和日常规范化管理。
零售金融部 鄢露林
转型促发展 厚积而薄发——长江支行营业部网点转型工作思考
近年来，零售业务转型是各家银行网点建设的重要内容，与传统业务模式相比，零售业务种类多、工作细、业务量大，需要长期不懈的坚持努力和工作细节的不断完善，才能通过持续的积累形成网点的核心竞争力，所以零售转型，对我们来说，一直都在路上。
长江支行营业部被选为本次全行“网点转型项目”首批支行之一，得到了总部和管理行的鼓励和支持，有压力但更有动力。通过2013年第一次网点转型工作，帮助支行解决了未来网点应向什么方向发展的问题，新的网点经营模式渐显基本雏形。而第二次网点转型，则更多的是要从内涵上入手，补齐短板并提高网点的各项经营能力。从目前来说，首要解决的问题是如何提高网点能效，提高营销能力。
支行与其他一些网点一样，也面临一些客观困难，比如支行目前员工总人数为12人（含负责人和主管），比上年度同期减少了4人；支行上次装修时间是在2004年，已经12年未进行网点改造；作为一家立行之初就存在的综合性经营网点，人手紧张和设施陈旧的问题客观存在。如何在现有的条件下，提高网点营销能力？我们有以下几点体会。
一、优化岗位，打造厅堂营销团队，解决营销人员问题
支行组建以2名大堂经理、1名保安、1名大堂主管、1名理财经理为成员的5人厅堂营销团队。为了保证厅堂管理高效和营销执行力强，大堂主管由支行选择的一名责任心强、业务素质高的正式员工担任，主要负责网点现场和服务的管理，调配网点服务资源，进行客户价值识别和业务引导分流，同时负责安排、监督大堂经理和保安的工作。第三方人员的加入，缓解了营业大厅人手紧张的问题，更保证了客户识别工作和营销服务工作能落到实处。
二、优化绩效考核，对激励机制进行调整，解决营销积极性问题
对于第三方人员（大堂经理、保安），绩效考核以正向激励为主，制定了服务质量考核和业绩考核两项制度，通过设置优质服务奖和业绩考核奖对三方人员在网点的工作进行管理，服务质量按月由大堂主管按照我行星级服务标准考核打分，如发现违反服务质量或者工作执行不到位的情况，则进行考核扣减；业绩考核主要采取计价积分考核模式，由支行发布产品积分清单和积分规则，包括存款产品、理财产品、渠道产品、代理业务等等，由大堂主管在每日下班时统计每个人营销成绩，按月汇总考核。
对于柜台人员，业绩考核也采取积分制，并将柜台转介也作为积分考核指标之一，以此鼓励大家提高开口率，如遇到厅堂和柜台共同参与营销的情况，则实行积分双算的原则，鼓励大家共同开展营销协同工作。每日营业终了，由大堂主管统计前台每位柜员的业务量和营销成绩并折算成个人积分，按月汇总，支行在每季度根据每人每月积分情况进行绩效奖金分配，鼓励全体同事多劳多得，主动承担营销责任，共担发展压力。
三、营造网点营销氛围，积累营销经验
厅堂营销需要营造热情、周到、规范、快捷的氛围，让客户在办理业务过程中不断得到好的服务体验，提高客户对我们的认可度，以此提高对我行产品的认可度。首先，坚持“三会制度”——晨会、夕会、周例会，促使我们团队不断总结经验和方法，及时发现并解决问题，营造团结、向上的工作氛围；其次，着力营造尊重客户，规范服务的业务办理氛围，高柜和低柜人员要坚持做好“服务七步曲”，对七步曲中的“笑相问——问什么，怎么问”，还有“巧推荐——怎么推荐，推荐什么”，我们都必须把握好每一步的时机，“请字在前、客户优先”是我们每个人必须做到的；最后，在营业大厅要营造周到、热情的服务氛围，大堂经理要坚持进行礼仪培训，并对大堂分区域管理，对办理业务客户进行分层管理，在帮助客户取号、指导客户填单的同时对客户进行分流并完成首次识别，同时要更加关注等候休息区的客户，并主动配合理财经理开展网点微讲堂，对有兴趣的客户进行二次识别，及时发现有价值的客户并进行转介。
四、优化功能分区，形成岗位协同营销机制
目前，支行共设置柜台8个，分别是高柜4个、VIP柜1个、理财柜1个、低柜2个，今年共减少柜台4个，分别减少对公柜台3个，对私柜台1个，并把原来的2个非现金柜台全部转移到低柜作为综合柜台，实行高柜、低柜、自助、贵宾VIP柜、网银体验、客户等候六区分设，虽然人员少了，但是柜台设置更趋合理。柜台数量的减少，对于员工个人综合能力和大堂经理柜台业务分流能力都提出了更高的要求，如何在柜台减少的条件下不影响网点营销，就必须基于前台各岗位的服务侧重不同，形成岗位协同销售机制，建立岗位间销售推介体系和流程。根据支行目前的功能分区，已经能够将中高端个人客户和普通个人客户、个人客户和对公客户、现金客户和非现金客户进行区域分层管理，这为大堂经理初次识别客户创造了有利条件。目前的营销流程分工中，低柜柜员在办理业务时主要进行渠道类产品推介销售，同时承担理财类和代理类产品推介销售职责，理财经理主要进行中高端贵宾客户营销，高柜柜员主要是在客户办理等候期间发放产品介绍资料并进行一句话营销和及时转介，大堂经理主要协调各个柜台，同时还要进行客户识别、营销和转介。按照支行目前柜台业务量，柜员在办理业务过程中能与客户进行深入沟通交流的时间并不多，更多的是发现目标客户并及时转介，而大量的与客户之间的沟通交流促成工作，是由大堂经理和理财经理来完成，所以在目前的岗位协同营销机制中，大堂经理的工作尤为重要，是整个网点营销工作的桥梁，这样就能够保证在网点的绝大多数客户都能够被识别，而识别出来的潜力客户都能有专人营销并跟进。
支行相信，经过本次网点转型项目辅导，通过理论和实践的不断结合，通过对现有工作方法的不断完善，通过科学性的营销模式优化，支行将学习到更多更好的办法来提升经营能力，网点的零售竞争力也将得到进一步加强。
长江支行 张鹏
【总行行动】
我行鼎诚卡喜获“成都市民最喜爱的银行卡”两大奖项
2016年7月27日至8月27日期间，四川省支付清算协会、新浪四川和新城快报联合举办了第四届“成都市民最喜爱的银行卡”评选活动。在此次参与评选有成都市20家金融机构，各家金融机构申报参选共有35张银行卡，通过网上投票，由广大市民评选出了最受成都市民喜爱的银行卡。在此评选活动中，我行脱颖而出，鼎诚白金丽人卡荣获“最受欢迎理财特色银行卡”奖，鼎诚普卡荣获“最受欢迎出行便捷银行卡”奖。
金融IC卡是现代信息技术与金融服务高度融合的工具，为提升客户的用卡体验，提供更为便捷的金融服务，一直以来，我行致力于银行卡业务的发展和建设。一是扩展金融IC卡行业应用，丰富用卡渠道。我行金融IC卡实现了德阳市公交、医院、商圈等多种渠道功能建设；同时在德阳市社保和成都市公共交通进行行业扩展应用，预计在今年年底全面发行“蓉城卡”，将在成都市实现公交、地铁、出租车等行业领域提供便利的刷卡服务，届时将给广大持卡客户带来更多生活便利。二是加大银行卡品牌宣传，增加品牌效应。为提升我行零售产品的市场影响力和占有率，不断创新零售业务营销理念和方法，在全行推广实施“两微一拓”（网点微沙龙+厅堂微讲堂+网点外拓）活动，将网点营销宣传和户外拓展有机结合，把我行“用卡免费、理财产品、社保IC卡、代发收入、电子银行”等零售业务主打产品进行了全面深入的宣传和推广，大幅度提升了我行品牌形象，大面积创建了我行市场口碑，提高我行鼎诚卡品牌影响力和竞争力。三是着力发展增值服务，持续优化用卡环境。为进一步维护和拓展客户，让持卡客户通过合作平台享受更多优惠，提高我行鼎诚卡内在价值，零售金融部通过整合资源，持续优化用卡环境，为我行持卡客户提供餐饮、娱乐、购物等消费领域的刷卡优惠，不断提升银行卡业务的服务品质与内涵。
此次活动评选结果是广大市民对我行银行卡业务的充分肯定，对我行银行卡产品特点和功能起到了宣传推广的作用，深化了成都市民对我行银行卡的了解，提高了市场知名度，我们将继续挖掘金融IC卡的“蓝海”市场，不断丰富银行卡产品功能，扩大应用渠道，从而进一步树立良好的社会形象，增强银行卡的品牌影响力。
零售金融部 蔡陈
德阳首家金融IC卡非接交易和移动交易示范商圈项目完成上线工作
2016年10月，我行在德阳市文庙新天地打造的德阳地区首家金融IC卡非接交易和移动交易示范商圈项目完成上线工作，即通过在该商圈商户布放的POS机具，受理金融IC卡非接交易及移动支付，客户可通过以金融IC卡为介质，在商户POS实现电子现金支付、云闪付、小额免密免签、支付宝支付及微信支付等多种支付与消费功能。与我行以往的相关工作相比，该项目呈现出以下几个新的特点和突破：
一是新增了金融IC卡的支付方式，与以往的仅仅实现金融IC卡电子现金的闪付功能相比，本次项目工程增加更多的支付消费方式，同时实现了金融IC卡线上支付与线下支付相结合的支付消费方式。
二是实现了我行相关产品及服务的交叉营销，不仅使得客户在该商圈消费的资金自动划转至我行，同时，通过以项目合作为突破口，完成了该商圈众多个体工商户在我行个人账户的开户工作，在一定程度上促进了我行零售业务的发展与推广。
三是项目建设的过程中主动开展与第三方公司的合作，在该项目的建设中，实现了相关设备的免费布放，我行仅需承担一定的宣传费用。
在下一阶段，我行将在多领域持续开展的金融IC卡扩展应用及渠道建设的工作，同时进一步培养我行客户相关支付的消费习惯，不断满足和提高我行客户的用卡需求。
零售金融部 罗长鸣
着力推进公私联动 深度耕耘客户资源
为有效整合我行零售业务和对公业务的客户资源，更好提升我行公司客户和个人优质客户的价值创造能力，打破对公和零售两大业务板块相对独立的营销现状，最大限度实现营销整体化、效益最大化，我行将公私联动作为营销工作重点之一着力推进，力求深度耕耘客户资源。
一是建章立制，明确要求。经总部各部门反复研究后，印发了《零售业务与对公业务联动营销管理办法（试行）》（下称《办法》），《办法》提出了联动营销的指导思想，建立了联动营销的基本原则，明确了相关单位的职责范围，规范了联动营销的工作程序，制定了产品营销的定价标准。二是梳理产品，提炼要点。零售金融产品具有繁、多、杂的特点，为了帮助对公客户经理准确抓住各个零售产品的营销要点，零售金融部从负债业务、资产业务、财富管理业务、中间业务四个板块对零售产品进行了分门别类，并提炼出一句话产品要点。三是制作模版，规范格式。为规范各分支行贷审会公私联动情况陈述的要点，清晰展示信贷项目已取得的公私联动成效，以及下一步工作计划，协助贷审会委员对公司综合贡献价值做出快速、准确、全面的判断，零售金融部以某具体信贷项目为案例，制作了包括关键人个人账户开立、个人存款情况、个人产品销售情况、代发工资情况，以及产业链客户推荐情况等陈述要点的模板。
公私联动在满足客户综合性金融服务需求的同时，也是我行主动适应金融新环境，打造综合性金融服务体系，争取客户价值最大化，实现可持续发展的必经之路，对我行具有战略性意义。
零售金融部 谭明
【分支行掠影】
房贷突围行动之“砺剑营销”——广汉支行成功营销多个楼盘
在当前新形势下，狠抓优质楼盘营销，成为房贷业务突围的重要策略。总部通过实时掌握分支行营销中的情况、存在的困难和问题，着力打造有力的常态化、市场化的营销方法，只为有效解决各分支行的营销中存在问题，激活一线业务团队，助力我行房贷长期可持续健康发展，最终实现科学高效地提升个人房屋按揭贷款市场份额。
上半年，总行印发了《个人住房按揭业务发展的指导意见》，标志着总行为努力开展房贷业务迈出了坚实的一步。广汉支行在这场突围行动中，为应对竞争激烈的市场,紧跟市场调控步伐，积极采取有效措施，调研当前市场变化情况，抢抓优质楼盘、优质客户，推动个人住房按揭贷款快速发展，持续提升个人资产业务市场竞争力。
广汉支行围绕“以客户为中心，以市场为导向”的思路，研究市场中出现的新情况，分析寻找解决办法，稳扎稳打，及时提出营销措施。重点突出“小优势、搜信息、抓关键”的营销策略，“小优势”即我行个人贷款具有产品多、方式活、用途广、服务好等特点，在营销过程中宣传我行与他行所不同的额度宽松，放款速度快，服务质量好的小优势，成为我行在同行业的竞争亮点；“搜信息”即通过各种渠道搜集楼盘及其开发商、房地产市场等各类信息，及时掌握国家关于房地产市场的调控政策；“抓关键”即抓住四个关键人物：开发商、财务总监、销售总监、我行受理人员。
继广汉支行成功营销了四川金雁房地产开发有限公司开发的“欧城联邦”和广汉市华夏房地产开发有限公司开发的“左邻右舍”两个优质楼盘后，广汉支行抓住商机，通过积极努力，又成功营销了四川益丰房地产开发有限公司开发的“万兴一品”项目。“万兴一品”位于广汉市城北新区北京路与西安路交汇处，地理位置十分优越，项目计划用地174.8亩，总建筑面积约286397.19平方米，该项目的成功合作有利于我行资产业务的营销，同时能够开发更多的优质个人客户。
目前广汉支行已有“东泰·翡翠郡”、“欧城联邦”、“万兴一品”、“百伦广场”、“左邻右舍”等优质楼盘，负责各楼盘的客户经理已与主要联系人保持紧密有效的沟通，积极采取有针对性的营销措施，各项目的个人住房按揭贷款业务已全面展开，同时带动了广汉支行相关金融产品的发展，这必将为我行带来较高的经济效益。
通过对当地市场的深度挖掘，找准目标客户群体，广汉支行把优质按揭项目的营销作为一把“砺剑”，突破重重困难，当地市场占据了一席之地，在全行突围行动中走在了前列。
零售金融部 陈琨
广汉支行 黄一峻
琴声悠扬 佳茗飘香——泰山北路支行成功举办品茗微沙龙活动
为响应“两微一拓”营销活动号召，创新零售金融营销模式，在全体员工的精心准备和筹划下，10月8日，泰山北路支行邀约到十余名高净值客户共品佳茗，开展了以“和茶人生”为主题的茶文化沙龙活动。
活动在清扬琴音与佳茗幽香之中拉开帷幕，首先由支行领导致开幕词，随后理财经理对我行的理财和银保产品做了简单介绍，接下来由“和茶人生心晴健康工作坊”的思林老师从茶的分类入题，深入浅出地讲解了各类茶的特色、优劣与品评要点，最后还介绍了“和茶”的重要意义以及中华悠悠茶史的起源文化、茶对养生的重要影响和秋冬季养生茶。客户分别品尝了多款名茶和可口的茶点，对支行关于茶文化的演绎赞不绝口，纷纷向老师咨询，同时对我行的银保产品和理财产品也表现出了极强的兴趣，当场表示出购买意向，并热切建议支行以后多举办类似的活动。
此次沙龙活动的成功举办，不仅加强了支行与客户的沟通，而且进一步提升了高端客户的服务体验，同时为客户搭建了一个交流、互动、分享成功和共叙情谊的平台。活动把趣味、文化、品味等元素有效融合，氛围效果良好，为提高支行高端客户对我行的忠诚度和黏着度起到了良好的推动作用。
旌阳支行 周婧
【客户之声】
眉山分行营业部郑女士：我是德阳银行的一名老客户，因为平时工作忙，能在理财上花费的精力有限，理财经理小周总是热心的帮我关注资产变动，并及时提出合理的理财计划，这让我感受到德行注重细节的服务，并且是在将心比心的了解客户的需求。来到德阳银行眉山分行营业部，从踏入大厅到办理完业务，我认为该行是真正做到接待顾客“有礼、有节、有度”，处理业务“规范、快速、准确”，服务环境“清新、整洁、舒适”，我是感受到了“和谐、友爱、温馨”！当然，在感受到德行优质服务时，我认为有一些细小的地方仍然值得改进，比如，作为客户，我希望贵行能在产品开发上能够多样化；开设更多便民设施，比如设立VIP休息区、育婴室等；对于办理不同业务的柜台能够标注更明显的标志等。
眉山分行 王凤娟
【行业前瞻】
兴业银行私人银行部推出一站式服务“套餐”
近日，兴业银行私人银行部携手协力、德勤等知名机构启动了一站式高端专业服务“套餐”，服务内容涵盖法律、税务、企业管理咨询和全球置业等。
兴业银行私人银行将通过专题讲座、沙龙活动、现场预约、私人顾问、机构推荐等形式，把一站式高端专业服务传递给客户。其中，涵盖的法律服务，主要为客户解决生产经营过程中涉及的法律事务与“非诉讼”类法律事务，以及帮助家族企业在商标、专利、知识产权、商业秘密等方面进行维权；税务服务，主要为客户的家族企业提供合理的税务筹划服务，包括增值税纳税人资格、销售结算方式与利用照顾性税率的税收筹划；企业管理咨询服务，主要为客户的家族企业做综合诊断，推动体制机制改革，实现管理的规范化与现代化；全球置业服务，指的是与房地产相关的咨询服务，以满足客户购房与物业管理需求。
专业的服务“套餐”离不开强大的合作伙伴。兴业银行将携手合作机构，借助专业评估或诊断，针对客户需求的独特性设计差异化的金融服务方案，为客户寻找最合适的资产运作方法。自2015年试水私人银行客户专属高端法律服务以来，兴业银行私人银行切实帮助客户解决了不少法律问题，客户满意度高，黏性提升，这也是促推兴业银行全面启动“专业服务”的动力。
私人银行强调的是一站式服务、综合化服务，强调满足客户需要的所有金融和非金融服务。兴业银行将“法律、税务、企业管理咨询和全球置业”纳入私人银行客户专属服务范畴，并非“拍脑袋”。数据显示，我国高净值客群关注度较高的财富规划类服务，以上述四项居前。为满足客户需求，兴业银行私人银行与国内外知名的德勤税务师事务所、锦天城律师事务所、协力律师事务所，以及房地产咨询机构仲量联行与高力国际等合作，结成强大的资源体系，共同为高净值客户提供专业的综合化私人银行服务。
零售金融部 鄢露林 整理